ایزو ۱۰۰۰۴ - پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری – ISO 10004

فهرست:

• مفهوم رضایت مشتری
• مزایای اجرای استاندارد ایزو 10004
• استاندارد ایزو 10004 مناسب چه کسانی است؟
• چرا به استاندارد ایزو 10004 نیاز داریم؟
• مزایای  اخذ گواهینامه ایزو 10004
• ساختار ISO 10004
• مراحل سنجش و ارزیابی رضایت مشتری بر اساس ایزو 10004
• مزایای ممیزی و صدور گواهینامه ایزو 10004 

مدیریت کیفیت - رضایت مشتری - دستورالعمل هایی برای پایش و اندازه گیری- ISO 10004:2018

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ دستورالعمل هایی را برای تعریف و اجرای فرآیندهای پایش و سنجش رضایت مشتری ارائه می دهد.
استاندارد ۱۰۰۰۴ برای استفاده توسط هر سازمانی صرف نظر از نوع یا اندازه آن، یا محصولات و خدماتی که ارائه می دهد در نظر گرفته شده است. تمرکز استاندارد استاندارد ایزو 10004  بر مشتریان خارج از سازمان است.
در سراسر استاندارد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ ، عبارات "محصول" و "خدمت" به خروجی های یک سازمان اشاره دارد که برای مشتری در نظر گرفته شده یا مورد نیاز است.
با شناسایی اطلاعات انتظارات و رضایت مشتری؛ جمع آوری داده های رضایت مشتری و نظارت بر رضایت مداوم آنها و ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری، استاندارد استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ می تواند سازمانها را در دستیابی به اهداف خود یاری رساند.

مفهوم رضایت مشتری:

رضایت مشتری با شکاف بین انتظارات مشتری و درک مشتری از محصولی که توسط سازمان ارائه می شود تعیین می شود. برای دستیابی به رضایت مشتری، سازمان ابتدا باید انتظارات مشتری را درک کند. این انتظارات ممکن است صریح یا ضمنی باشند یا به طور کامل بیان نشده باشند.
انتظارات مشتری، همانطور که توسط سازمان درک می شود، پایه اولیه محصولی را تشکیل می دهد که متعاقباً برنامه ریزی و ارائه می شود. میزانی که محصول تحویل شده توسط مشتری برای برآورده کردن یا فراتر از انتظارات، میزان رضایت مشتری را تعیین می کند.
مهم است که بین دیدگاه سازمان نسبت به کیفیت محصول تحویل شده و درک مشتری از محصول تحویل شده تمایز قائل شویم، زیرا این مورد است که بر رضایت مشتری حاکم است.

مزایای اجرای استاندارد ایزو ۱۰۰۰۴ :

پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۴ مزایای متفاوتی را برای سازمان و ذی¬نفعان آن به همراه دارد، از جمله:

• به دست آوردن اطلاعاتی در مورد انتظارات جدید 
• رفع شکایات و تبدیل آنها به رضایت شاکی و سازمان
• شناسایی روندها و حذف علل شکایات از این طریق
• تشویق رویکرد مشتری مداری برای حل و فصل شکایات کارکنان
• ارتقای مهارت های کارکنان در کار با مشتریان 
• شناسایی انتظارات مشتری

استاندارد ایزو 10004 مناسب چه کسانی است؟

استاندارد ایزو 10004 برای هر سازمانی که مایل است از انتظارات مشتری فراتر رود، مناسب است، این استاندارد بین المللی، یک نیاز اساسی برای کسب‌وکارها در هر نوع و اندازه، خواه در بخش خصوصی، دولتی یا داوطلبانه است. سازمان¬های پیشرو هموراه تمایل دارند تا ارتباط نزدیک¬تری با مشتریان خود داشته باشند و با استفاده از شگردهای مختص به خود ارزش طول عمر مشتری یا Customer lifetime value (CLV) را ارتقا دهند.
این استاندارد به (CSI)شاخص رضایت مشتری اشاره دارد که شاخصی مطلوب و ترکیبی از پارامترهای مختلف برای سنجش رضایت مشتری است و سازمان¬های متعهد به نظرات مشتریان، با استفاده از استاندارد ایزو 1004 و راهکارهای جهانی آن به بهبود این شاخص ارزشمند اقدام می نمایند.

چرا به استاندارد ایزو 10004 نیاز داریم؟

استاندارد ایزو 10004  به نوعی همیار سازمانها در شناخت مشتریان و انتظارات آنهاست. تفاوت سازمان¬های مشتری مدار با دیگر سازمانها در شناخت جزئیات مرتبط با مشتریان و نوع تفکر انهاست. 
کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید، حل و فصل شکایات به منظور رضایت شاکی و سازمان در سازمانهای دارای استاندارد ایزو 10004 بسیار موثرتر از دیگر سازمانها قابل حصول است .
در این استاندارد خواهید آموخت که صرف ارائه فرم نظرسنجی به مشتریان و تجزیه و تحلیل آنها نمی تواند به تعداد واقعی رضایت مشتری دست یابد.
برای تعقیب این هدف استاندارد 10004 سازمان باید:

• شناسایی انتظارات مشتری؛
• جمع آوری داده های رضایت مشتری؛
• تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛
• ارائه بازخورد برای بهبود رضایت مشتری؛

را به صورت مستمر در دستور کار قرار دهد . آنها همچنین بر نحوه تجزیه و تحلیل داده ها و نحوه استفاده از اطلاعات در نهایت تأثیر می گذارند.

مزایای  اخذ گواهینامه ایزو 10004:

سازمانها با اخذ گواهینامه ایزو 10004، می توانند حس اطمینان بالاتری در مشتریان خود در موضوع رضایت به دست آورند و به مشتریان داخلی یا کارکنان خود نیز این خط مشی را انتقال دهند که مشتری در اولویت تصمیم گیری های ماست.  
با دریافت گواهینامه ایزو 10004 شایستگی های بیشتری در اختیار سازمانها قرار می گیرد و آنها می توانند در ارتقای قابلیت های خود در مواردی همچون موارد زیر صاحب قدم باشند:

• حفظ مشتری
• شهرت برند
• ارتباطات بهبود یافته
• پیشرفت متداوم
• کارایی فرآیند
• افزایش فروش و سودآوری

  

استاندارد ایزو 10004 با موضوع رضایت مشتری یک راهنمای کلی برای خانواده استاندارد ایزو 9001 است که بند مرتبط با مشتریان و رضایت آنها را با جزئیات بیشتری فرموله می کند. 
استاندارد ایزو 10004 رضایت مشتری راهنمای خوبی برای تدوین روش های حرفه ای برای اندازه گیری رضایت مشتری است که در استانداردهای دیگر مانند ایزو 9001 با این دقت و کیفیت بیان نشده است.
با ثبات در بهبود مستمر این استاندارد و توجه به ممیزی های شخص ثالت، سازمان می تواند به هدف های غایی زیر دست یابد:

• کسب اطلاعات در مورد انتظارات جدید
• حل و فصل شکایات به رضایت شاکی و سازمان
• شناسایی روندها و از بین بردن علل شکایات
• رویکرد مشتری مدار برای حل و فصل شکایات
• کارکنان را تشویق کنید تا مهارت های خود را در کار با مشتریان بهبود بخشند
• مبنای بررسی و تحلیل مستمر فرآیند رسیدگی به شکایات

و همراهی صحیح با استاندارد می تواند شایستگی های بیشتری را در اختیار سازمان ها قرار می دهد:

• حفظ مشتری
• شهرت برند
• ارتباطات بهبود یافته
• پیشرفت متداوم
• کارایی فرآیند
• افزایش فروش و سودآوری

ساختار ISO 10004:

استاندارد ISO 10004 ابتدا در سال 2012 منتشر شد و بعداً در سال 2018 با 8 بند اصلی و 6 ضمیمه ارتقا یافت:
بندها
1. مقدمه و دامنه
2. مراجع
3. شرایط و ضوابط
4. مفاهیم و اصول راهنما
5. چارچوبی برای نظارت و سنجش رضایت مشتری
6. برنامه ریزی، طراحی و توسعه
7. عملیات
8. ضمیمه نگهداری و بهبود
پیوست الف-ارتباط متقابل ISO 10001، ISO 10002، ISO 10003 و ISO 10004.
پیوست ب- مدل مفهومی رضایت مشتری.
ضمیمه ج - شناسایی انتظارات مشتری.
پیوست D- اندازه گیری مستقیم رضایت مشتری.
پیوست E- تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری.
پیوست F-استفاده از اطلاعات رضایت مشتری.
ضمیمه G-پاسخ
پیوست H- نمودار جریان تشدید
پیوست I- نظارت مستمر
پیوست ج- ممیزی
ISO 10004 معیارهای سیستم مدیریت کیفیت را مشخص می کند که یک سازمان باید برای نشان دادن ظرفیت خود برای ارائه کالاهایی مطابق با نیازهای مشتری و الزامات قانونی قابل اجرا رعایت کند.
سازمان هایی که به دنبال تأیید اعتبار برای سیستم نظارت و اندازه گیری رضایت مشتری خود هستند می توانند از این استاندارد برای اخذ ایزو و اجرای قرارداد استفاده کنند.
از آنجایی که معیارهای ISO 10004 عمومی و جهانی هستند، برای هر کسب و کاری قابلیت اجرا دارند.

مراحل سنجش و ارزیابی رضایت مشتری بر اساس ایزو 10004:

برای نظارت و سنجش رضایت مشتری مبتنی بر استاندارد ایزو 10004، سازمان شما باید مراحل زیر را تعریف کند:
1-انتظارات مشتری را شناسایی کنید. مشتریان فعلی و بالقوه را که قصد تعیین انتظارات آنها را دارد شناسایی کنید.
هنگامی که گروه "مشتری" تعریف شد، سازمان مشتریان فردی را که انتظارات آنها تعیین می شود شناسایی می کند.
2-اطلاعات رضایت مشتری را جمع آوری کنید. سازمان ویژگی های خدمات، ارائه آن و سازمان را شناسایی می کند که تأثیر بسزایی بر رضایت مشتری دارد.
3-تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری؛ هنگامی که داده های مربوط به رضایت مشتری جمع آوری شد، باید برای ارائه اطلاعاتی که معمولاً شامل میزان رضایت مشتری و روند آن است، تجزیه و تحلیل شود. جنبه هایی از خدمات یا فرآیندهای سازمان که ممکن است تأثیر قابل توجهی بر رضایت داشته باشد؛ اطلاعات مرتبط در مورد خدمات و فرآیندهای رقبا یا سازمان های مشابه؛ و نقاط قوت و زمینه های اولیه برای بهبود.
4- اطلاع رسانی رضایت مشتری اطلاعات به دست آمده از اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده های رضایت مشتری باید به سمت عملکردهای مناسب در سازمان هدایت شود تا گام هایی در جهت بهبود محصولات و خدمات، فرآیندها یا استراتژی ها در جهت خدمت به اهداف سازمان برداشته شود.
5 نظارت بر رضایت مشتری در حال انجام: نظارت بر اطلاعات رضایت مشتری توسط سازمان در فواصل زمانی مشخص و توسط سطح مدیریت مناسب.
ماهیت و دامنه اطلاعات نظارت شده منحصر به نیازها و اهداف سازمان است.
به عنوان یکی از معیارهای سنجش عملکرد سیستم مدیریت، سازمان اطلاعات مربوط به درک مشتری را در مورد اینکه آیا سازمان نیازهای مشتری را برآورده کرده است، نظارت می کند.
روش های بدست آوردن و استفاده از این اطلاعات عبارتند از:
ثبت شکایات مشتریان،
حفظ مشتری،
ارجاع مشتری،
ارسال نظرسنجی رضایت مشتری.

مزایای ممیزی و صدور گواهینامه ایزو 10004:

صدور گواهینامه ایزو 10004 توسط ممیزان و کارشناسان ذیصلاح مستقل انجام می شود که دارای تجربه و آموزش لازم در زمینه انجام ممیزی جهت انطباق با الزامات سری استاندارد ISO 10000 و مشخصاً ایزو 10004  و نیز شایستگی در زمینه فعالیت می باشند. سازمانی که ممیزی می شود، در صورت تکمیل موفقیت آمیز فرآیند صدور گواهینامه، می تواند از شرکت گواهی دهنده همانند BRSM گواهی انطباق را دریافت می کند که یک سند رسمی است که تأیید می کند سیستم ارزیابی رضایت مشتری سازمان با الزامات ارائه شده توسط استاندارد ایزو 10004مطابقت دارد.

شرکت بیکران راهکار سعادت، نماینده رسمی شرکت BRSM آماده ثبت و صدور گواهینامه ایزو 10004 برای سازمان ها است، این شرکت با دارا بودن بالاترین اعتبارات ملی و بین المللی، ممیزی های اثربخش با ارزش افزوده بالا را در فرایند صدور گواهینامه ها به انجام می رساند.
برای اطلاعات بیشتر از نحوه ممیزی، ثبت و صدور گواهینامه های ایزو، با شماره های 92001320 و 26760001 در تماس باشید.